User experience design: Alle ins en outs

User experience (UX) is een veel voorkomende (internet) marketing term, welke je vast al meerdere malen voorbij hebt horen of zien komen. Maar wat is user experience nu eigenlijk? In dit artikel leggen we je dit uit en geven we je een aantal tips mee om in te zetten voor jouw website, webshop of app.

User experience

Kort gezegd is user experience het bestuderen van de gebruiker en het leren begrijpen wat hun motivaties zijn, met als doel het realiseren van een betere ervaring.

User experience komt niet alleen in de digitale wereld voor maar bestaat overal, ook in het dagelijks leven. Denk bijvoorbeeld aan een supermarkt. Niet alleen in een app of op een website waar je bijvoorbeeld je online boodschappen kunt bestellen, wordt gebruik gemaakt van user experience. De gehele experience van de winkel, van de manier waarop de keuzes worden gepresenteerd tot de aanschaf van de producten, heeft te maken met user experience en is tot in de puntjes uitgedacht.

Met andere woorden, user experience heeft een enorm brede betekenis. Gebaseerd op de universele behoeften-piramide van Maslow heeft Aarron Walter de UX piramide bedacht. Deze piramide definieert wat de basisbehoeften zijn van de gebruiker en waar interfaces aan moeten voldoen, voordat aan meer geavanceerde behoeften kan worden voldaan.

De UX Piramide

Bovenaan deze piramide komen is het uiteindelijke doel en wanneer je dit doel hebt bereikt heb je niet langer meer gebruikers, maar fans!

Stap 1 tot en met 3 (functioneel, betrouwbaar en bruikbaar) van de UX piramide beschrijven het vermogen van de gebruiker om de taak (op de website) te volbrengen. Is het systeem/de interface bruikbaar om tot het gewenste resultaat te komen? Stap 4 (zinvol) beschrijft de ervaringen van de gebruiker tijdens het gebruik van het product of de dienst. Vinden ze het product of de dienst prettig en handig in gebruik? Hieronder een concrete uitleg van alle vier de stappen: 

1. Functioneel

Het klinkt misschien voor de hand liggend, maar zorg dat je een doel hebt en dat iemand er behoefte aan heeft. Daarnaast is het belangrijk dat de website of app naar behoren werkt en geen bugs, fouten en storingen bevat. Om fouten, bugs en storingen te voorkomen, maak je gebruik van de nieuwste technologieën en werkt je website of app in alle meest gebruikte browsers (oudere technologieën kunnen ervoor zorgen dat de site niet meer goed werkt in bepaalde browsers, op telefoons of op tablets).  

2. Betrouwbaar

Is de website of app bereikbaar en accuraat? Laadt het binnen redelijke tijd, ook tijdens drukke periodes (wanneer je site veel bezoekers heeft)? De inhoud is actueel en nauwkeurig, de informatie is duidelijk en betrouwbaar. De website is responsive en werkt dus op verschillende apparaattypes (desktop, tablet, smartphone). 

3. Bruikbaar

Kan de website of app gebruikt worden zonder problemen? Oftewel, raakt de gebruiker niet de weg kwijt, of in de war, tijdens het navigeren in de website of app? Worden de producten, diensten of de content waarin de gebruiker geïnteresseerd is, gemakkelijk gevonden en heeft de gebruiker geen hulp nodig om door de site heen te komen? Wanneer je deze vragen positief kunt beantwoorden, is je website bruikbaar. 

4. Zinvol

Vraag jezelf hierbij af of je gebruikers een prettige ervaring op de website hebben, die het waard is om te delen bij andere, toekomstige gebruikers? Gebruikers promoten en delen hun ervaringen op websites. Zowel positief als negatief. Zorg dus dat deze ervaring positief is.

Hoe kom je in de top van de UX Piramide?

Boven aan de UX piramide komen is natuurlijk het ultieme doel, maar hoe kom je daar?

Bestudeer, interview, analyseer en observeer je gebruikers. Om bovenaan de UX piramide te komen is gebruikersonderzoek erg belangrijk. Je kunt bijvoorbeeld zien tot hoe ver er gescrold wordt op een pagina en op welk gedeelte van de website gebruikers moeite hebben met het vinden van de volgende stap. Dit kun je doen door middel van heatmaps en frictie scores. Alleen gebruikersonderzoek is echter niet voldoende. Stel jezelf de volgende vragen: Wat wil de gebruiker doen en wat wil hij ermee bereiken? Waarom wil hij dit bereiken en wat houdt hem tegen dit doel te bereiken? Hoe kan hij zijn doel gemakkelijker, sneller, goedkoper of beter bereiken? Wanneer je het kernprobleem vindt, is het antwoord meestal eenvoudig. Doe gebruikersonderzoek en probeer daarmee het probleem op te lossen.

4 tips voor een betere UX

Waar het per website, per branche en per gebruiker uiteraard kan verschillen wat ‘the way to go’ is, zijn er wel algemene bevindingen die we je graag als tip meegeven:  

Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden. Het kan per doelgroep iets verschillen, maar je hebt geen diepgaand gebruikersonderzoek nodig om te weten wat mensen fijn en handig vinden op een website. Er is een reden dat veel websites en mobiele apps op een bepaalde manier gestructureerd zijn. Dit komt omdat gebruikers gewend zijn aan een bepaalde structuur. Gebruikers houden over het algemeen ook niet van verandering; dat zorgt voor verwarring. Het mobiele menu bevindt zich om die reden dan ook meestal bovenin de pagina.

Vermijd buttons met ‘Klik hier’ of ‘Meer informatie’  Beschrijf in de button wat er gaat gebeuren. De gebruiker vindt het prettig om te weten wat er gaat gebeuren. Bol.com past dit bijvoorbeeld goed toe. In plaats van Meer informatie of Klik hier, ga je door middel van onderstaande button ‘naar de actie’. Je weet dat je het product niet gelijk koopt en je weet dat je naar de specifieke actie gaat; niet naar het algehele productaanbod van de barbecues, maar alleen naar de actieproducten. Hierdoor stuur je de verwachting. Zorg er daarnaast voor dat de buttons er klikbaar uitzien. Hieronder zie je wat diepte in de button, zo lijkt deze minder statisch. 

Zorg voor een moderne snelle website De gebruiker wil graag zijn/haar doel bereiken bij het bezoek aan een website. Hoe sneller de website is, hoe makkelijker het voor de gebruiker is om dit doel te bereiken. Komt de gebruiker vanuit Google op jouw website, maar laadt deze eerst vijf seconden? Helaas, dan probeert de gebruiker het bij de concurrent... Wil je testen hoe snel jouw website geladen wordt? Dat kan hier.  

Zorg dat de belangrijkste informatie zich boven ‘de vouw’ bevindt Hoe langer de webpagina is, hoe kleiner de kans dat de gebruiker helemaal naar beneden scrollt. Zorg dus dat de belangrijkste informatie, zoals het doel van de pagina en daarmee de gewenste actie (de button naar het aanvragen van een offerte bijvoorbeeld), zich boven ‘de vouw’ bevindt.

Testen & Meten = Weten

Zoals al aangegeven, zul je je gebruikers veel moeten bestuderen, interviewen, analyseren en observeren. De bevindingen zullen per branche en per website verschillen. Het beste is daarom om te testen en dat te meten. Test verschillende hypotheses die de gebruiksvriendelijkheid van de website ten goede kunnen komen, zoals aanpassingen in content, formulieren, call-to-actions en dergelijke. 

Zorg jij al voor een optimale user experience voor je gebruikers? Of heb je het idee dat je nog niet genoeg weet over hoe je doelgroep jouw website ervaart? We helpen je graag met het in kaart brengen, testen en het meten, voor een zo positief mogelijke user experience.